L’e-commerce manager? È il passato. Il futuro è nel web analyst

L’evoluzione era già in atto, ma la pandemia è stata il fattore scatenante: mai come in questo periodo si era infatti assistito alla nascita così massiccia di “vetrine digitali” che hanno prima sostituito e poi affiancato gli store tradizionali. Un processo che i gli esperti digital di LHH Recruitment Solutions hanno guidato per molti marchi: “In questi ultimi due anni abbiamo osservato una notevole accelerazione di tutti i processi digitali nei brand finali, cioè in tutte le realtà che si rivolgono direttamente al cliente, sia B2B che B2C”, spiegano Lidio Lombardi e Riccardo Buscemi, rispettivamente Head of Practice Digital - Northern Italy ed Executive Manager del team Digital che LHH Recruitment Solutions ha creato per rispondere alle esigenze di questo mercato in forte fermento e che vanta 18 consulenti su tutto il territorio italiano. “Tutte le categorie merceologiche che hanno perso fatturato durante il lock down stanno cercando di correre ai ripari spostando quanto più possibile il business sull’online”. Un processo indispensabile, ma non privo di insidie, anche per via della scarsa familiarità con questo mondo da parte delle aziende non native digitali. “Indubbiamente il mercato italiano ha grandi possibilità di crescita in questo senso, potremmo dire che ha espresso il 40% della sua potenzialità”, commenta ancora Buscemi. “Il 2022 sarà l’anno di svolta e ci rivelerà quanto la Digital Trasformation sarà davvero entrata nel Dna delle aziende italiane. Una cosa è certa: questo processo potrà avere successo solo se ci si crede fermamente, se vi è un reale engagement della cultura aziendale”. Insomma, non basta assumere un E-commerce Manager per diventare un’azienda davvero digitale.

Il valore inestimabile dei dati

“Inutile parlare dell’E-commerce manager in questo momento, lo stanno facendo tutti. Alle aziende che si rivolgono a noi, suggeriamo già il prossimo passo, indispensabile per la trasformazione digitale: inserire nel proprio team un Web Analyst dedicato”. Eugenio Somaini, uno dei 18 consulenti che LHH Recruitment Solutions mette a disposizione delle realtà alle prese con il rebus della trasformazione digitale, è sempre un passo avanti e non potrebbe essere diversamente, facendo parte di quel "dream team" incaricato di proiettare le aziende verso il futuro. Per lui è quasi scontato che l’e-commerce rappresenti ormai la normalità, e che, complice la pandemia, sia le realtà B2B che quelle B2C si siano dotate di questo strumento. “Tuttavia, se si assume un E-commerce Manager che non legge o non è in grado di leggere i dati si sta commettendo un grosso errore”.

Il ruolo della user experience

“Siamo di fronte a un nuovo concetto, che ribalta le logiche che abbiamo utilizzato finora”, spiega meglio Somaini. “È’ il dato che traina l’informazione. Dieci anni fa non si avevano a disposizione informazioni precise e puntuali su come un potenziale cliente è arrivato su una determinata landing page, sul tipo di esperienza che ha avuto, sul come e perché il suo viaggio nel nostro sito si sia concluso o meno con un acquisto, o comunque con una costumer experience positiva”. I dati confermano che questo è ancora un tasto dolente per il nostro e-commerce: l’Italia è infatti uno dei Paesi che registra il tasso di conversione, cioè il rapporto tra traffico online e ordini, più basso in assoluto (1,2%). “Insomma, l’e-commerce appartiene ormai al passato. Ora bisogna ragionare sulla customer experience e sul dato come driver per attirare l’attenzione del consumatore finale”, ragiona Somaini. E sarebbe un errore pensare che la customer experience sia importante solo per il mercato B2C, ma lo è anche per il mercato B2B: “Banalizzando, possiamo dire che anche il barista che effettua un ordine sul sito web del fornitore di riferimento sperimenta una customer experience che può fare la differenza. Accoglierlo con un messaggio personalizzato o, al contrario, rendergli complicato l’ordine determina il fatto che ritornerà o meno sul nostro sito”.

Serve un Web Analyst dedicato

Nella prima fase dell’e-commerce, le aziende hanno scelto spesso di affidare a consulenti esterni l’attività di analisi dei dati. Ora è diventato assolutamente necessario avere una risorsa interna dedicata a questo. Lo conferma proprio Somaini: “Ormai è possibile sapere in tempo reale l’andamento delle campagne di marketing e avere un Web Analyst in azienda permette di prendere velocemente le contromisure, interagendo con i responsabili delle vendite e del marketing, perfino con la logistica”. Certo, un modello di questo tipo richiede anche un profondo cambio di mindset, un processo che vede i consulenti del team Digital in prima fila a supporto delle organizzazioni. “Un’azienda proiettata al futuro deve arrivare a considerare il marketing digitale non un’attività secondaria da esternalizzare, ma una funzione indispensabile come la contabiltà e, soprattutto, come un driver di crescita. Avere in organico un Web Analyst risulta fondamentale per aumentare attività e fatturato; non averlo significa perdere un’opportunità”, conclude Somaini.

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